Πάμε λίγο να δούμε πιο αναλυτικά αυτή την έννοια. Τα πάντα σχεδόν γίνονται πλέον online δηλ. διαδικτυακά. Έτσι, και τα chatbots είναι ουσιαστικά ένα εργαλείο υποστήριξης για τους πελάτες. Οι επιχειρήσεις σε πάρα πολλούς κλάδους αξιοποιούν ολοένα και περισσότερο τα ρομπότ με τεχνητή νοημοσύνη για να πετύχουν μια καλύτερη επικοινωνία, να μειώσουν τον χρόνο αναμονής, αλλά και να βελτιώσουν τη overall τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Πάμε να δούμε αναλυτικά πώς τα chatbots έχουν αλλάξει άρδην την εξυπηρέτηση πελατών.
O ορισμός
Τα chatbots είναι προγράμματα που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη και έχουν σχεδιαστεί για να μιμούνται την ανθρώπινη συνομιλία. Όταν μιλάμε για την εξυπηρέτηση πελατών, αυτά είναι ικανά να απαντούν σε ερωτήματα και να λύνουν έτσι εύκολα και κοινά ζητήματα, άμεσα και αποτελεσματικά. Αυτά τα μποτ είναι διαθέσιμα 24 ώρες το 24ωρο και μπορούν να χειριστούν χιλιάδες ερωτήματα ταυτόχρονα. Το τελευταίο αυτό γεγονός τα καθιστά ιδιαίτερα χρήσιμα και οικονομικώς αποδοτικά.
Πλεονεκτήματα της χρήσης των chatbots για την υποστήριξη πελατών
- Διαθεσιμότητα 24/7
ίδιον των chatbots είναι ότι δεν κοιμούνται ποτέ. Σε αντίθεση φυσικά με τους ανθρώπους που τη θέλουμε την ξεκούρασή μας. Καλούνται να δώσουν βοήθεια όλο το εικοσιτετράωρο, ώστε οι πελάτες να λάβουν βοήθεια ακόμη και εκτός ωραρίου λειτουργίας. Αυτό σίγουρα σε πολύ μεγάλο βαθμό ικανοποιεί και τους πιο απαιτητικούς πελάτες. - Άμεσες απαντήσεις
Η ταχύτητα έχει μεγάλη σημασία. Όπως και πολλά άλλα φυσικά, αλλά αυτό είναι πολύ βασικό. Τα chatbots παρέχουν άμεσες απαντήσεις στο άψε σβήσε, μειώνοντας σημαντικά τους ατελείωτους χρόνους αναμονής. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για απλές ερωτήσεις, όπως π.χ. το tracking της παραγγελίας και οι πολιτικές επιστροφής του εκάστοτε brand. - Κόστος
Με τα chatbots μειώνεται η ανάγκη για μεγάλες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Είναι ικανά να χειρίζονται επαναλαμβανόμενες εργασίες, επιτρέποντας στους ανθρώπους να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα και πολύπλοκα ζητήματα. Κατά συνέπεια υπάρχει μια καλύτερη κατανομή πόρων και έχουμε μείωση του λειτουργικού κόστους. - Καλύτερη εμπειρία για τον πελάτη
Με απαντήσεις μπαμ μπαμ και υποστήριξη 24/7, τα chatbots βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη σε πολύ μεγάλο βαθμό. Οι άνθρωποι κάνουν λάθη λογικό υπάρχει κόπωση και καμιά φορά και εκνευρισμός.
Ας δούμε κάποιες περιπτώσεις χρήσης chatbots
– Παρακολούθηση παραγγελιών. Τι πιο σύνηθες. Οι πελάτες μπορούν να ελέγχουν την κατάσταση της παραγγελίας σε πραγματικό χρόνο.
– Ερωτήσεις και πληροφορίες πολιτικής. Τα ρομπότ μπορούν να δίνουν απαντήσεις σχετικά με την πολιτική επιστροφλων ή και τις λεπτομέρειες του προϊόντος.
– Βοήθεια στα διαδικαστικά. Βοήθεια σε θέματα log in, επαναφοράς κωδικού πρόσβασης ή update προσωπικών πληροφοριών.
– Live Agent Handoff. Όταν το chatbot δεν μπορεί να λύσει ένα ζήτημα, το θέμα του πελάτη θα μεταφερθεί σε έναν εκπρόσωπο.
Τι γίνεται με την Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας (NLP)
Τα σύγχρονα customer support chatbots χρησιμοποιούν το NLP, ώστε να καταλαβαίνουν, αλλά και να ερμηνεύουν τις προθέσεις του χρήστη που ζητάει βοήθεια. Πάμε σε άλλο λέβελ πλέον. Αυτό τους δίνει τη δυνατότητα για πιο φυσικές συνομιλίες και στιχομυθίες. Το NLP βοηθά τα chatbots να ανιχνεύουν συναισθήματα, αργκό ή και πιο πολύπλοκες ερωτήσεις και να απαντούν ανάλογα. Πιστεύουμε ότι σε λίγο καιρό θα τα δούμε να παίζουν σε πολλά industries όπως και σε αυτό του καζίνο και στη NetBet Ελλάδα για να εξυπηρετούν τα ερωτήματα των πελατών.
Τα chatbots μπορούν να αντικαταστήσουν τον άνθρωπο;
Όχι ακριβώς. Τα chatbots είναι καταλληλότερα για τη διαχείριση ερωτήσεων ρουτίνας. Για σύνθετες ή συναισθηματικές καταστάσεις, η ανθρώπινη ενσυναίσθηση είναι αναντικατάστατη. Σκεφτείτε τα chatbots ως την πρώτη γραμμή υποστήριξης που φιλτράρει και κλιμακώνει τα ζητήματα όταν χρειάζεται.
Μερικές τελικές σκέψεις
Τα chatbots στην υποστήριξη πελατών δεν είναι απλώς μια τάση – είναι μια αναγκαιότητα για τις σύγχρονες επιχειρήσεις. Βελτιώνουν την αποδοτικότητα, μειώνουν το κόστος και αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών. Συνδυάζοντας την AI και το NLP, οι εταιρείες μπορούν να προσφέρουν πιο έξυπνες, ταχύτερες και πιο εξατομικευμένες εμπειρίες υποστήριξης.
